Entwicklung einer zentralen nutzerzentrierten Plattform zur Integration digitaler Services

Ausgangssituation: 

Der Handelsverband stand vor der Herausforderung, dass ihre digitalen Services für Mitglieder über dezentrale Einzellösungen zugänglich waren, was zu Medienbrüchen und einer ineffizienten Nutzung führt.  Außerdem waren bisherige Lösungen in den Interfaces oft inkonsistent. Der technologische Status quo ist durch eine Vielzahl nicht integrierter Tools geprägt, wodurch Synergien in der Servicebereitstellung verloren gehen und eine durchgängige User Journey verhindert wird.   

Für viele Nutzer:innen ist die Navigation unintuitiv, die Auffindbarkeit relevanter Angebote erschwert. Eine Modernisierung war notwendig, um den steigenden Erwartungen an Benutzerfreundlichkeit und Individualisierung gerecht zu werden. 

Problem: 

Die aktuelle Fragmentierung von Services erschwert nicht nur die Nutzung, sondern führt zu einer Vielzahl an Supportanfragen, einer unzufriedenstellenden User Experience und dadurch zu einer niedrigen Nutzerbindung. Dies lag u.a. auch daran, dass bestehende Prozesse sich häufig nicht an den User-Bedürfnissen orientierten. Neben der hohen Supportlast, erschwerte der der technische Aufbau schnelle Anpassungen und Integrationen sowie die Skalierung der Dienste. 

Zielsetzung: 

Ziel war es, eine zentrale Service-Plattform zu entwickeln, die relevante Services bündelt, nutzerzentriert gestaltet ist, effiziente und digitale Workflows unterstützt sowie Skalierung ermöglicht.  

Lösung: 

Die RS GROUP entwickelte in einem iterativen Vorgehen eine harmonisierte Lösung, die die Services aus den verschiedenen Einzellösungen zusammenführte. Der Prozess begann mit einem initialem User Testing, um reale Anforderungen und Pain Points zu identifizieren. Darauf aufbauend wurden Methodenworkshops durchgeführt, um User Journeys neu zu denken und digitale Touchpoints zu definieren. In enger Zusammenarbeit mit dem Kunden entstand auf dieser Basis eine UX-/UI-Konzeption sowie klickbare Prototypen, um das finale Produkt frühzeitig zu testen. Technisch wurde eine flexible Architektur angedacht, die modulare Erweiterungen erlaubt und bestehende Services über Schnittstellen integriert.  

Projektkomponenten: 

• Zentrale Service-Plattform (Frontend & Backend) 
• Navigation durch die Services  
• Anlage und Verwaltung von Stammdaten  
• Vertragsmanagement  
• Schnittstellenkonzept zur Integration externer Tools 
• Überarbeitung der Nutzerführung & Content-Struktur 

Von der RS GROUP besetzte Projektrollen: 

• Agiles projektmanagement 

• Konzeption

• UX-/UI-Design

Projektergebnisse:  

Es entstand ein vollständig neuer digitaler Prototyp, der alle wesentlichen Handelsservices zentralisiert abbildet. Die Plattform ist heute responsiv, barrierearm und lässt sich durch das neue Framework einfacher pflegen und erweitern. Die zuvor identifizierten Medienbrüche auf prozessualer und design-technischer Ebene wurden in der Konzeption konsequent eliminiert.  Erste Tests ergaben ein durchweg positives Feedback. Die modulare Struktur ermöglicht künftig eine dynamische Erweiterung um zusätzliche Services.